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2018-05-22 21:45 来源:红网

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当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 客户服务 > 法国“冷血急救电话致死”的背后

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2018-05-22 11:03:45   作者:   来源:欧洲时报   评论:0  点击:


法国紧急医疗救助服务(SAMU)近日饱受争议。(图片来源:法新社)
  在人员和资源有限的情况下,如何在避免精力被无效损耗的同时,尽可能优化急救通话流程?如何让短短几分钟的问询更准确地识别真正需要救助的人、用制度设计去弥补和限制接线员的负面影响?
  去年12月29日,22岁的斯特拉斯堡女子Naomi在呼叫紧急医疗救护中心(SAMU)电话时遭工作人员消极处理,并因未能得到及时救治而病发死亡。讽刺的是,SAMU让娜奥米自己联系紧急医生组织SOSmédecins,而绕了一圈后,最终SOSmédecins又返请SAMU介入救治。
  事发当天的通话录音被媒体公开后引发了不小争议。在正式调查结果出炉之前,法国卫生部长布赞(AgnèsBuzyn)抢先将事件定性,痛斥了“冷血”工作人员,将此事痛批为“严重的失职事件”。
  死者家属:不能让接线员当“替罪羊”
  因不解为何Naomi迟迟未得到治疗,她的家人申请调取了急救通话录音:“录音内容让我们震惊了。我们没有想到当时是这样的情况[...]我们想知道,一个人是如何能够向一个奄奄一息的病人说出那些话的。一定要让更多人了解到这件事”。
  周三,斯特拉斯堡检察院对此事展开初步调查。自从接线员和死者之间的通话记录被媒体公布之后,斯特拉斯堡大学医院以及其他多个城市医院的工作人员都接到了带有恶性威胁言论的来电。不过,死者家属代表律师公开表示:“Naomi的家人不希望让接线员来承担一切责任”,他们期待能追溯到事件各环节的过失方。
  接线员劳累过度?
  目前,涉事接线员已被停职。据报道,她曾是一名护理人员,在“意识到事情严肃性”后已经“崩溃”。斯特拉斯堡大学医院院长表示:“我们的同事目前状况非常糟糕。现在,有一名心理医生在帮助她。实际上,我们有义务帮助她。过去,她一直在为医院和SAMU服务“。
  该接线员的其他同事也表示:“她人很好,常帮生病同事代班”。另外,有报道称此接线员处于连续多日工作12小时的过度劳累状态,不过这一说法被医院负责人驳斥了。
  斯特拉斯堡医院负责人:“极罕见情况”
  “在我漫长的职业生涯中,我从未碰到过这种情况”,涉案斯特拉斯堡大学医院负责人克里斯托夫·戈蒂埃如此说道。戈蒂埃宣称,虽然悲剧发生在去年的12月29日,但在媒体4月下旬曝光此事前,他一直一无所知。在确认录音属实后,他于5月2日启动了行政调查。目前,他已经与死者家人见面,并将于5月23日再次见面,“以便向其传达调查的所有内容“。
  戈蒂埃谨慎地不对调查作出任何定论,但他不忘指出,接线员的表示是“严重不符合程序“的:”在腹痛的情况下,就应该将电话转接给紧急医疗医生(médecin régulateur)。更不用说,接线员的态度完全不像话“。终了,戈蒂埃再次强调,将电话转给医生应该是接线员“下意识的行为”。
  戈蒂耶还明确表示接线员可能是过度劳累的说法“不准确”:“她是连续第二天上班,此前已经休了两周假。她在12月29日早上7:30开始工作,纳奥米是在11:30左右打电话的“。
  法国网友亲诉急救经历:“吃几片阿司匹林就好了”
  另外,SAMU急救中心的主席Franois Braun也指出,任何呼叫都会转给紧急医疗医生,由医生问讯后作出决定,这起事件绝对不符合程序。“我们不会让来电人重新再打,若需要,我们自己会将来电转到另一个服务。”
  不过,如果说没有将电话转接给紧急医疗医生、由医生问讯后再作出决定是绝对不符合程序的,那么不少法国网友都有过“不合程序”经历。例如,《法国西部报》采访了几位与SAMU有过不愉快经历的法国人:
  亚历山大:“老婆差点死了”
  一位名叫亚历山大的法国人回忆道:“2010年1月,有一次由于公交车突然急刹车,我妻子未能抓牢、被向前抛出,并猛烈地撞上了扶手。由朋友带回家后,她感到非常不舒服。我赶紧打电话给SAMU,对方跟我说:“跌倒后痛是正常的”,建议我妻子吃片阿司匹林后去睡觉休息,还说‘明天就好了’。我肯定不放心啊,于是赶紧打电话给SOS医生。一位医生很快到达家中为我妻子做检查,并立即叫来救护车。因严重内出血,我的妻子被送到医院的时候,血压已经降至7.如果我们遵循了SAMU的指示,那么她早就死去了”。
  亚历山大补充道,他非常尊重那些日复一日在各种情况下救死扶伤的急救医生们,分享亲身经历只是希望社会能更重视目前的问题,以免悲剧重演。
  蒂埃里:“接线员说再等几小时”
  “2016年,我在工作时突然失去了几秒钟意识,说话也不连贯了。同事打电话给SAMU,接线员让我‘等几个小时’,看看健康状况如何,并让我晚上再打电话。同事直接开车把我送到医院,到达时我已轻微中风,血压为24.幸运的是,由于急救医生的高效行动,现在没留下任何后遗症”。
  多米尼克:“接线员说我酒喝多了”
  “2011年的一天,我的右腿失去了知觉,手臂也出现了同样的情况。我试着给接线员解释状况,但我的嘴唇却也麻痹得不能动弹,于是对方认为我这是喝酒喝多了。我回答:‘女士,我觉得这是脑血管意外疾病的征兆’。没想到,对方竟然说,如果我是医生的话,那么就不需要她的帮助。而且,别人不会因为这事给SAMU打电话。”
  伊莎贝尔:“急救医生到的时候,妈妈已经死了”
  伊莎贝尔回忆了生命中痛苦的一天:“2018-05-22,妈妈早上醒来时觉得很累,心脏不舒服,还呕吐了。她打15,想要获得医生的联系方式,结果对方认为这些症状似乎并不重要,拒绝把号码给她。下午,当我在楼下的时候,突然听到楼上声响很大。妈妈已经昏迷不醒,我立即打电话叫救护车,并给妈妈做心肺复苏。但消防员和急救医生赶到的时候,妈妈已经死了。她在64岁时告别人世”。
  和亚历山大一样,伊莎贝拉肯定了法国急救医生的工作:“他们非常出色,这没什么好说的。但是急救监管流程是有问题的。自从妈妈死后,我曾多次与医院主任联系。起初,他说妈妈在电话里只是抱怨腿疼,因此SAMU接线员认为没必要干预。但是这个借口并没有说服我,我的妈妈生性并不爱抱怨。于是,我‘骚扰’了该主任两个月,为的是了解真相。他最终承认,妈妈在电话里提到自己有恶心、头痛和心脏疼痛的症状。而接线员的回复是,建议妈妈停服血压药,并等到5月2日去看家庭医生”。到目前为止,相关医院都没有向伊莎贝拉致歉,而她至始至终也“没从妈妈的去世中恢复过来”。
  针对Naomi事件,法国《世界报》具体介绍了急救电话15是怎么一回事。
  SAMU是什么?
  全法的103个紧急医疗救助服务(SAMU)负责处理呼叫15以及112的急救电话。
  1.急救电话应答的流程是什么?
  SAMU的电话由医疗管理助理(ARM)负责接听。此人将收集病人姓名、地点、联系方式和急救理由等基本信息。根据SAMU中心的参考和评估指南,接到来电后,ARM有三种选择:
  最严重的情况下,在转接给紧急医疗医生前,ARM就启动紧急救助服务;
  转接给紧急医疗医生;
  在不太紧急的情况下,他将暂时搁置该病例。
  在这3种情况下,监管医生都会介入来处理来电。视情况而定,医生自行决定是否与病人通话以进一步了解病情。而负责协调、做出干预和追踪病例行动的决定权都是在医生。
  2.ARM是医生吗?
  不,他并不需要具备医学背景(本科文凭即可)。
  ARM是在监管医生的管理之下工作,其任务是“了解患者的需求、确定病情紧迫性,并在必要的情况下在通知医生前就调动急救资源”。同一份文件规定,ARM的行为必须一直在“医生的监管下”执行,并且任何决定都必须“交由医生确认”。
  3.SAMU要处理多少个电话?
  在过去的30年中,呼叫中心处理的电话数量呈指数增长。在1988年,每年仅有不到400万,1997年则上升至1070万。根据法国卫生部的一项调查(关于这个问题目前最全面,但也较为“过时”的调查),2016年呼叫数量达到了2460万。
  当《世界报》联系卫生部时,后者只提供了2016年的部分数据:38%是不相关的问题(电话被挂断、恶意来电、拨错号)。在13%的来电中,SAMU接线员仅给出了建议,而48%的急救电话涉及具体的医疗救助措施。
  4.各省医疗资源差异大
  根据2010年发布的一份SAMU现状报告,2008年全法有955名全职医生和2003名ARM,平均处理一个病例的时间为13.2分钟。但每省的情况有很大出入:在个别省份,医生处理一个病例的平均时间为57.3分钟;在另一些医疗资源不那么充足的省份,医生只有不到2分钟(1.9分钟)的时间应对。在2016年,平均每个接线员每小时处理8个急救来电,但同样,这个数字在不同省份存在着非常大的差异。
  正是这种局面,使得法国急救医生协会(AMUF)和法国SAMU协会(SUDF)要求“立刻”与卫生部长会面,商讨医疗拨款与资源如何更好地满足现代医疗法规和服务标准。
  在人员和资源有限的情况下,如何在避免精力被无效损耗的同时,尽可能优化急救通话流程?如何让短短几分钟的问询更准确地识别真正需要救助的人、用制度设计去弥补和限制接线员的负面影响?这让人不禁想到,法国卫生部长布赞第一时间将事件定性为个别“冷血”工作人员“严重失职事件”的做法,是否有点操之过急了?
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